Рекламации

Последна промяна: 05.03.2026

Правата ви при рекламации на цифрови услуги се уреждат от чл. 111а и сл. от Закона за защита на потребителите, в съответствие с Директива (ЕС) 2019/770 относно цифровото съдържание и цифровите услуги.

Подаването и обработката на рекламации е безплатно за потребителя.

1. Как да подадете рекламация

Ако не сте доволни от услугата или имате оплакване, можете да подадете рекламация по всеки от следните начини:

По електронна поща

Изпратете имейл на info@slujiteli.bg с тема "Рекламация" и описание на проблема.

Чрез Telegram

Напишете на @SlujiteliBot в Telegram. Съобщението ви ще бъде прехвърлено към екипа за поддръжка.

2. Какво да включите в рекламацията

За да обработим рекламацията ви максимално бързо, моля включете:

Вашето име (или Telegram потребителско име).
Описание на проблема или оплакването.
Кога е възникнал проблемът (дата, час, ако е възможно).
Какво решение очаквате.
Скрийншоти или друга документация (ако е приложимо).

НОВВУТ ООД поддържа регистър на рекламациите съгласно чл. 113б от ЗЗП.

3. Срокове за отговор

Потвърждение за получаване: до 2 работни дни от подаване на рекламацията.
Отговор по същество: до 14 дни от получаване на рекламацията.
При необходимост от допълнително проучване, срокът може да бъде удължен до 30 дни, за което ще бъдете уведомени.

4. Средства за правна защита при несъответствие

Съгласно чл. 113а–113и от Закона за защита на потребителите (в съответствие с Директива (ЕС) 2019/770), при несъответствие на цифровата услуга с договора потребителят има право на следните средства за правна защита:

4.1. Привеждане в съответствие

Потребителят има право да поиска привеждане на цифровата услуга в съответствие с договора. Доставчикът привежда услугата в съответствие в разумен срок, безплатно и без значително неудобство за потребителя. Привеждането в съответствие е първото средство за защита, към което потребителят следва да се обърне.

4.2. Намаляване на цената

Потребителят има право на пропорционално намаляване на цената, когато:

привеждането в съответствие е невъзможно или непропорционално;
доставчикът не е привел услугата в съответствие в разумен срок;
несъответствието продължава въпреки опитите на доставчика за привеждане в съответствие;
несъответствието е толкова съществено, че обосновава незабавно намаляване на цената.

4.3. Разваляне на договора

Потребителят има право да развали договора, когато:

несъответствието е съществено;
привеждането в съответствие е невъзможно или непропорционално;
доставчикът не е привел услугата в съответствие в разумен срок;
несъответствието продължава въпреки опитите на доставчика за привеждане в съответствие.

При разваляне на договора доставчикът възстановява всички заплатени суми за периода, през който услугата не е съответствала на договора.

5. Алтернативно решаване на спорове (АРС)

Ако не сте удовлетворени от отговора на рекламацията, можете да се обърнете към орган за алтернативно решаване на спорове.

Компетентният орган за алтернативно решаване на спорове е Секторна помирителна комисия за ИТ, пощенски и далекосъобщителни услуги към Комисия за защита на потребителите (КЗП), или Обща помирителна комисия към КЗП.

Съгласно Закона за защита на потребителите и Регламент (ЕС) 524/2013, потребителите в ЕС могат да използват Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ODR):

https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Имейл за контакт на доставчика: info@slujiteli.bg

6. Комисия за защита на потребителите (КЗП)

За оплаквания, свързани с нарушения на потребителските ви права, можете да се обърнете към:

Комисия за защита на потребителите (КЗП)
Адрес: гр. София, пл. "Славейков" 4А
Телефон: 0700 111 22
Уебсайт: www.kzp.bg

7. Комисия за защита на личните данни (КЗЛД)

За оплаквания, свързани със защитата на лични данни, можете да се обърнете към:

Комисия за защита на личните данни (КЗЛД)
Адрес: бул. "Проф. Цветан Лазаров" 2, 1592 София
Уебсайт: www.cpdp.bg
Електронна поща: kzld@cpdp.bg

8. Нашият ангажимент

Стремим се да решаваме всяко оплакване бързо, справедливо и прозрачно. Всяка рекламация се разглежда индивидуално и се стремим да намерим решение, което удовлетворява и двете страни.

За общите условия на услугата, вижте Общи условия.